L'essentiel
- Désigne une diminution d'effectif ou de clientèle sans remplacement immédiat.
- C'est un outil de gestion budgétaire moins brutal qu'un plan de licenciement.
- En marketing, l'attrition est l'opposé de la fidélisation.
Définition
L'attrition désigne la perte progressive et naturelle de membres au sein d'un groupe, comme des employés qui s'en vont ou des clients qui partent, sans qu'ils ne soient remplacés. C'est un peu comme une baignoire qui se vide lentement par une petite fuite alors que l'on a arrêté de faire couler l'eau.
Origine du terme
Issu du latin attritio signifiant « frottement » ou « usure ». Initialement utilisé pour désigner l'usure physique d'un objet, le terme a été adopté en gestion pour décrire l'érosion lente d'une base de données clients ou d'un effectif salarié.
Exemple concret
- Une administration qui décide de ne pas remplacer un départ à la retraite sur deux pour réduire ses effectifs.
- Un magazine qui perd chaque mois 5 % de ses abonnés car ces derniers ne renouvellent pas leur contrat.
Comment ça se calcule
On utilise ce concept principalement en Ressources Humaines pour gérer la masse salariale de façon « douce » (sans licenciements) et en Marketing (taux d'attrition ou churn) pour mesurer la perte de clientèle sur une période donnée.
Causes
Il est essentiel de distinguer l'attrition naturelle (retraites) de l'attrition subie (démission de talents clés). Un taux d'attrition trop élevé doit déclencher une analyse du climat social ou de la qualité du service client.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Pour bien comprendre l'attrition, regardez-la comme une mesure de la « santé » d'une base : si elle est trop forte, c'est que votre organisation ou votre produit s'use plus vite qu'il ne se renouvelle.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre attrition et turnover ?
Le turnover mesure la rotation totale (départs ET arrivées), alors que l'attrition se concentre uniquement sur la perte d'effectifs non compensée.
Pourquoi calculer le taux d'attrition ?
Cela permet d'anticiper les besoins futurs en recrutement ou d'identifier un problème de satisfaction client avant qu'il ne soit trop tard.