L'essentiel
- Il est le pilier de la fidélisation client.
- Il transforme un problème technique en une expérience positive.
- Il englobe la garantie, l'entretien, les conseils et les réparations.
Définition
L'après-vente désigne l'ensemble des services et de l'assistance fournis par un vendeur à son client une fois que la transaction est terminée. C'est un peu comme la « garantie de sérénité » qui s'active pour réparer, conseiller ou remplacer un produit après son acquisition.
Origine du terme
Terme composé de la préposition « après » (indiquant la postériorité) et du nom « vente » (du latin vendita). Il s'est popularisé avec l'essor des biens de consommation durables (électroménager, automobile) nécessitant un suivi technique régulier.
Exemple concret
- Le dépannage à domicile d'un lave-vaisselle par un technicien agréé.
- La mise à jour logicielle gratuite d'un smartphone deux ans après son achat.
- La fourniture de pièces détachées pour réparer une tondeuse à gazon ancienne.
Comment ça se calcule
Ce concept intervient principalement dans le commerce de biens manufacturés, l'automobile, l'informatique et l'industrie lourde, où la durée de vie du produit nécessite un entretien ou un support technique.
Causes
Un bon service après-vente doit être réactif, transparent sur les coûts de réparation hors garantie et capable de proposer des solutions de remplacement temporaires pour minimiser l'insatisfaction du client.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous débutez dans le commerce, considérez l'après-vente non pas comme un centre de coûts, mais comme un puissant outil de marketing : un client bien assisté est un client qui reviendra et qui vous recommandera.
Questions fréquentes
L'après-vente est-il toujours gratuit ?
Non, il est gratuit pendant la période de garantie légale ou commerciale pour les défauts de fabrication, mais peut devenir payant pour l'entretien ou les casses accidentelles.
Quelle différence avec le SAV ?
Il n'y en a pas, SAV est simplement l'acronyme de Service Après-Vente.
Pourquoi est-ce stratégique pour une entreprise ?
Car acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que d'en garder un grâce à un service après-vente efficace.