L'essentiel
- C'est un outil de fidélisation et de marketing relationnel.
- Le coût est intégralement supporté par l'entreprise.
- C'est une marque de reconnaissance ou un dédommagement stratégique.
Définition
Cette expression désigne un produit ou un service offert gratuitement par un commerçant à son client. C'est un geste commercial où l'établissement prend à sa charge le coût de la consommation, un peu comme si vous étiez l'invité personnel du patron.
Origine du terme
L'expression repose sur le mot frais (la dépense) et le terme maison, qui au XIXe siècle désignait couramment une entreprise ou un établissement commercial. Elle souligne que la dépense est imputée au budget de l'entreprise plutôt qu'à celui du client.
Exemple concret
- Un restaurateur qui offre le café ou un digestif après un repas copieux.
- Un hôtelier qui surclasse un client dans une suite sans supplément de prix suite à un problème technique.
- Une boutique qui ajoute un échantillon gratuit ou un accessoire dans le sac lors d'un achat important.
Comment ça se calcule
Ce concept intervient principalement dans la gestion de la relation client (CRM) pour fidéliser les acheteurs réguliers, pour s'excuser après une erreur de service (geste de compensation), ou pour célébrer un événement particulier.
Causes
Pour le commerçant, il est crucial de signaler clairement que le produit est offert pour que le client perçoive la valeur du geste. Il faut également comptabiliser ces cadeaux en comptabilité (souvent en frais de représentation ou publicité) pour ne pas fausser l'analyse des stocks et de la rentabilité.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous êtes client, appréciez le geste sans en abuser : c'est un privilège et non un droit. Si vous êtes commerçant, utilisez ce levier avec parcimonie pour qu'il garde son caractère exceptionnel et valorisant.
Questions fréquentes
Est-ce que 'offert par la maison' signifie que c'est déductible d'impôts ?
Oui, dans une certaine mesure, ces gestes commerciaux peuvent être déduits des bénéfices de l'entreprise en tant que frais généraux ou dépenses de promotion, sous réserve de justificatifs.
Quelle est la différence avec une réduction ?
Une réduction diminue le prix, alors qu'un produit 'aux frais de la maison' est totalement gratuit pour le bénéficiaire.
Un employé peut-il décider seul d'offrir quelque chose ?
Cela dépend de la politique de l'entreprise ; certains serveurs ou vendeurs ont une marge de manœuvre définie pour améliorer l'expérience client sans en référer à la direction.