L'essentiel
- La qualité est invisible avant l'achat et la consommation.
- Il crée une asymétrie d'information entre le vendeur (qui sait) et l'acheteur (qui découvre).
- La réputation de la marque est souvent le principal critère de décision.
Définition
Un bien d’expérience est un produit ou un service dont la qualité et les caractéristiques réelles ne peuvent pas être évaluées avec certitude avant d’avoir été consommées. Imaginez que vous achetez une place de cinéma : vous ne saurez si le film vous plaît qu'une fois le générique de fin arrivé, contrairement à un pull dont vous pouvez toucher la matière et vérifier la couleur en magasin.
Origine du terme
Le terme est une traduction de l'anglais experience good, un concept introduit par l'économiste Philip Nelson en 1970. Il repose sur l'idée que l'expérience directe est le seul moyen pour le consommateur de réduire l'incertitude sur la valeur de l'objet.
Exemple concret
- Une bouteille de vin : même si l'étiquette donne des indices, le goût n'est connu qu'à la dégustation.
- Une nuit à l'hôtel : le confort du lit et le calme de la chambre ne se vérifient qu'une fois sur place.
- Une application mobile payante ou un jeu vidéo : l'ergonomie et le plaisir de jeu se découvrent à l'usage.
Comment ça se calcule
Ce concept est central en marketing et en microéconomie, notamment pour étudier comment les entreprises utilisent la publicité, les avis clients ou les échantillons gratuits pour rassurer les acheteurs potentiels face à l'inconnu.
Causes
Pour les vendeurs, il est crucial de miser sur la réputation et le bouche-à-oreille. Pour les consommateurs, consulter les avis certifiés ou tester des versions d'essai (freemium) permet de limiter le risque de déception lié à ce type de bien.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Pour bien comprendre, demandez-vous toujours : « Est-ce que je peux être sûr de la qualité de cet objet sans l'utiliser ? ». Si la réponse est non, c'est un bien d'expérience. Observez comment les marques utilisent les 'périodes d'essai' pour transformer temporairement un bien d'expérience en bien de recherche.
Questions fréquentes
Quelle est la différence avec un bien de recherche ?
Un bien de recherche (comme un marteau) peut être évalué avant l'achat par simple observation, contrairement au bien d'expérience.
Un service est-il toujours un bien d'expérience ?
Presque toujours, car la prestation de service se déroule en même temps que sa consommation (coiffeur, cours de langue).