L'essentiel
- La qualité n'est vérifiable qu'après la consommation.
- Le risque perçu par l'acheteur est plus élevé que pour un bien standard.
- La réputation de la marque est le principal levier de vente.
Définition
Un produit d'expérience est un bien ou un service dont la qualité et l'utilité ne peuvent pas être évaluées avec certitude avant d'avoir été consommées ou testées. Imaginez l'achat d'une place de cinéma ou d'une bouteille de vin : vous ne saurez vraiment si le film est bon ou si le goût vous plaît qu'après l'expérience vécue.
Origine du terme
Le terme est une traduction directe de l'anglais experience good, un concept introduit par l'économiste Philip Nelson en 1970. Il visait à classer les produits selon la facilité avec laquelle un consommateur peut obtenir des informations sur leur qualité avant de passer à la caisse.
Exemple concret
- Une nuit dans un hôtel : on ne connaît le confort réel du lit qu'après y avoir dormi.
- Un nouveau jeu vidéo : les graphismes se voient, mais le plaisir de jeu ne se ressent qu'en jouant.
- Un repas dans un restaurant gastronomique.
- Un service de coiffure ou de conseil juridique.
Comment ça se calcule
Ce concept est central en marketing et en stratégie de prix. Comme le client prend un risque, les entreprises utilisent la réputation, la publicité ou des offres d'essai pour rassurer. C'est typiquement le domaine où les avis clients et le bouche-à-oreille font la pluie et le beau temps.
Causes
Pour les vendeurs, il est crucial de réduire l'incertitude du client par des garanties « satisfait ou remboursé », des échantillons gratuits ou une forte présence sur les plateformes d'avis. Pour l'acheteur, la prudence consiste à consulter les retours d'expérience avant de s'engager financièrement.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous lancez un produit de ce type, misez tout sur la preuve sociale (témoignages, études de cas) et proposez une porte de sortie (période d'essai) pour lever les freins psychologiques à l'achat.
Questions fréquentes
Quelle est la différence avec un produit de recherche ?
Un produit de recherche (comme une clé USB ou un t-shirt) peut être évalué sur ses caractéristiques techniques ou visuelles avant l'achat, contrairement au produit d'expérience.
Un logiciel est-il un produit d'expérience ?
Oui, c'est pour cela que les éditeurs proposent souvent des versions d'essai (freemium) pour transformer l'expérience en certitude avant l'achat final.
Le prix est-il un indicateur de qualité ?
Souvent, pour ces produits, le consommateur utilise le prix élevé comme un signal psychologique de qualité supérieure pour compenser son manque d'information.