L'essentiel
- C'est une forme de marketing direct souvent jugée intrusive par les consommateurs.
- La pratique est strictement encadrée par la loi pour éviter les abus et le harcèlement.
- Le consommateur dispose d'un droit d'opposition gratuit et systématique.
Définition
Le démarchage téléphonique est une technique commerciale qui consiste à appeler des particuliers ou des entreprises, sans qu'ils l'aient sollicité, pour leur proposer des produits, des services ou réaliser des sondages. On peut l'imaginer comme un vendeur qui frappe virtuellement à votre porte en utilisant votre ligne de téléphone.
Origine du terme
Le mot vient de « démarcher », qui signifie effectuer des pas ou des démarches pour obtenir quelque chose, associé au terme « téléphonique ». Historiquement, cette pratique s'est industrialisée avec l'essor des centres d'appels dans les années 1980 et 1990.
Exemple concret
- Une société d'isolation qui vous contacte pour vous proposer un diagnostic énergétique gratuit.
- Un conseiller bancaire qui appelle un prospect pour lui présenter une nouvelle offre de carte de crédit.
- Un institut de sondage qui téléphone à un panel de citoyens pour connaître leurs intentions de vote.
Comment ça se calcule
Ce concept intervient principalement dans la prospection commerciale (recherche de nouveaux clients), la fidélisation (vente additionnelle à des clients existants) et les études de marché.
Causes
Pour les entreprises, il est essentiel de consulter les listes d'opposition (comme Bloctel en France) avant tout appel. Il est recommandé de respecter les horaires légaux, de décliner son identité immédiatement et de ne pas harceler les prospects en limitant le nombre de tentatives d'appel.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous êtes un professionnel, privilégiez le ciblage précis plutôt que les appels de masse : un appel qualifié a beaucoup plus de chances de se transformer en vente et préserve votre réputation. Pour les particuliers, restez vigilants face aux offres trop alléchantes annoncées par téléphone.
Questions fréquentes
Le démarchage est-il autorisé le soir et le week-end ?
En France, la loi interdit désormais le démarchage téléphonique le week-end, les jours fériés, et limite les appels à certaines plages horaires en semaine (généralement 10h-13h et 14h-20h).
Comment arrêter de recevoir ces appels ?
L'inscription sur la liste Bloctel est le moyen le plus efficace pour les particuliers de signaler leur refus d'être démarchés commercialement.