L'essentiel
- Outil de centralisation des échanges.
- Levier de fidélisation par la personnalisation.
- Soumis à des règles strictes de confidentialité.
Définition
Le dossier du client est la « mémoire » d’une entreprise concernant ses relations avec un acheteur. Il regroupe toutes les données essentielles (identité, historique d'achats, échanges passés, préférences) pour offrir un service sur mesure. C'est l'outil qui permet au vendeur de ne pas repartir de zéro à chaque interaction.
Origine du terme
Locution française composée du mot « dossier », désignant à l'origine une chemise de papier dont l'étiquette était placée sur le « dos », et de « client », issu du latin cliens qui qualifiait une personne protégée par un patron.
Exemple concret
- Une banque qui archive vos justificatifs de revenus et vos pièces d'identité pour gérer votre compte.
- Un site e-commerce qui garde la trace de vos anciens paniers pour vous proposer des recommandations personnalisées.
Comment ça se calcule
Ce concept intervient dans la gestion de la relation client (CRM), lors de l'ouverture d'un compte bancaire, dans le cadre du service après-vente ou pour le suivi des contrats de maintenance.
Causes
Il est impératif de respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) : ne collecter que les données pertinentes, assurer leur sécurité et permettre au client d'exercer son droit d'accès et de rectification.
Notions liées
Conséquences
Pour un professionnel débutant, la clé d'un bon dossier client est la mise à jour régulière. Une information obsolète (ancienne adresse, ancien numéro) peut nuire à la qualité de la relation commerciale.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un dossier client et un CRM ?
Le dossier client est le contenu (les données), tandis que le CRM est le logiciel qui permet de les gérer.
Un client peut-il demander la suppression de son dossier ?
Oui, selon le droit à l'effacement, sauf si la loi impose à l'entreprise de conserver certaines pièces (ex: factures).