L'essentiel
- C'est un acte volontaire et gracieux, non imposé par la loi.
- Il sert à transformer une expérience négative (plainte) en un souvenir positif.
- Il peut prendre plusieurs formes : remise, remboursement partiel, cadeau ou service gratuit.
Définition
Un geste commercial est un avantage financier ou matériel offert par un vendeur à son client, sans y être légalement obligé. C'est un peu comme une « poignée de main » financière visant à s'excuser d'un problème ou à récompenser la fidélité pour maintenir une bonne relation sur le long terme.
Origine du terme
Apparue dans les années 1960 avec l'essor de la société de consommation, cette locution associe le mot « geste » (au sens d'action gracieuse ou de signe de politesse) à l'adjectif « commercial ». Elle illustre l'évolution du commerce vers une dimension plus relationnelle et psychologique.
Exemple concret
- Un restaurateur qui offre les cafés pour s'excuser d'une attente trop longue entre les plats.
- Une boutique en ligne qui offre un code de réduction de 10 % suite à une erreur de préparation de commande.
- Un fournisseur d'accès internet qui offre un mois d'abonnement après une panne technique prolongée.
Comment ça se calcule
On utilise le geste commercial principalement dans le service après-vente (SAV) pour résoudre un litige à l'amiable, lors de négociations pour clore une vente difficile, ou dans le cadre de programmes de fidélité pour choyer les meilleurs clients.
Causes
Il est conseillé de toujours préciser au client que cet avantage est exceptionnel afin qu'il ne s'attende pas à le recevoir systématiquement. Pour l'entreprise, il est crucial de suivre le coût total de ces gestes pour ne pas dégrader sa marge bénéficiaire.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Pour un client, la courtoisie est la clé : un vendeur sera plus enclin à faire un effort pour une personne aimable que pour quelqu'un d'agressif. Pour un professionnel, voyez le geste commercial comme un investissement marketing : garder un client coûte souvent moins cher que d'en acquérir un nouveau.
Questions fréquentes
Le geste commercial est-il obligatoire ?
Non, il est à la discrétion du commerçant. Toutefois, certaines garanties légales (vices cachés, conformité) obligent à une réparation ou un remplacement, ce qui est différent du geste commercial gracieux.
Un client peut-il exiger un geste commercial ?
Il peut le demander poliment en argumentant sur un préjudice subi, mais le vendeur n'a aucune obligation légale d'accepter si ses obligations contractuelles sont par ailleurs remplies.