L'essentiel
- Le service des retours gère le flux de marchandises du client vers le vendeur.
- C'est un élément clé de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
- Il engendre des coûts logistiques importants qu'une entreprise doit savoir optimiser.
Définition
Le service des retours est le département d'une entreprise chargé de réceptionner et de traiter les articles que les clients renvoient après leur achat. C'est un peu comme le « guichet d'accueil » mais en sens inverse : au lieu de vendre, on gère le retour des produits pour un remboursement, un échange ou une réparation.
Origine du terme
Il s'agit d'une locution composée du mot « service » (du latin servitium, l'action de servir) et de « retour » (l'action de revenir). Son usage s'est intensifié avec l'essor de la vente à distance et de l'e-commerce, où le droit de rétractation est devenu une norme de consommation.
Exemple concret
- Une cliente renvoie une robe achetée en ligne car la taille ne convient pas ; le service des retours vérifie l'état du vêtement avant de valider le remboursement.
- Un consommateur renvoie un smartphone défectueux ; le service réceptionne le colis et l'oriente vers l'atelier de réparation ou propose un échange standard.
Comment ça se calcule
Ce concept intervient principalement dans le commerce de détail (physique ou en ligne), la vente par correspondance et la logistique. Il fait partie intégrante de ce que l'on appelle la logistique inverse (ou reverse logistics).
Causes
Pour une entreprise, un bon service des retours doit être rapide et transparent. Il est conseillé de fournir une étiquette de transport prépayée pour faciliter la démarche du client et d'automatiser le suivi du colis pour rassurer l'acheteur sur l'avancement de son remboursement.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous êtes client, lisez toujours la politique de retour avant d'acheter, car les délais (souvent 14 ou 30 jours) et les conditions (emballage d'origine, étiquettes conservées) varient d'une enseigne à l'autre.
Questions fréquentes
Le service des retours est-il forcément gratuit ?
Non, la gratuité dépend de la politique commerciale de l'entreprise. Si la loi impose un droit de rétractation, les frais de port de retour peuvent rester à la charge du client sauf mention contraire.
Que deviennent les articles retournés ?
Selon leur état, ils sont soit remis en stock pour être revendus, soit dirigés vers un circuit de déstockage (produits d'occasion/reconditionnés), soit recyclés ou détruits s'ils sont trop endommagés.