L'essentiel
- C'est une vente réalisée à distance par un moyen de communication.
- Elle est strictement encadrée par le code de la consommation (droit de rétractation).
- Elle repose sur des techniques de persuasion et de communication orale spécifiques.
Définition
La télévente est une méthode commerciale consistant à proposer et vendre des produits ou services à distance, principalement par téléphone ou via des médias interactifs. C'est un peu comme si une boutique venait directement à vous par le biais de votre combiné ou de votre écran, sans que vous ayez besoin de vous déplacer physiquement dans un magasin.
Origine du terme
Le mot est formé du préfixe grec télé- signifiant « loin » et du nom vente (issu du latin vendere). Il est apparu avec l'essor des centres d'appels et de la télévision commerciale pour désigner les transactions effectuées sans contact physique entre l'acheteur et le vendeur.
Exemple concret
- Un opérateur téléphonique qui vous appelle pour vous proposer un forfait mobile plus avantageux.
- Une émission de télé-achat qui vend des ustensiles de cuisine en direct à la télévision.
- Une entreprise de logiciels qui contacte des professionnels pour vendre des licences de mise à jour.
Comment ça se calcule
La télévente est omniprésente dans les secteurs des services (assurances, banques, énergie), de l'équipement de la maison et du commerce de gros (B2B), où elle permet de couvrir un large territoire géographique à moindre coût.
Causes
Il est essentiel de respecter la réglementation sur la protection des données (RGPD) et les listes d'opposition au démarchage (comme Bloctel en France). Pour réussir, le vendeur doit privilégier l'écoute active et la clarté sur les conditions du contrat plutôt que d'utiliser un script trop rigide.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous débutez, gardez en tête que la télévente demande une grande résilience face aux refus. Préparez toujours une fiche produit claire et soyez prêt à expliquer les modalités de rétractation dès le début pour instaurer un climat de confiance.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre télévente et télémarketing ?
Le télémarketing est un terme plus large qui inclut les études de marché ou la prise de rendez-vous, tandis que la télévente vise spécifiquement la conclusion d'une vente.
Peut-on annuler un achat fait par téléphone ?
Oui, dans la plupart des pays européens, le consommateur dispose d'un délai légal de 14 jours pour se rétracter après une vente à distance.
Qu'est-ce que la télévente entrante ?
C'est lorsque le client appelle lui-même l'entreprise (suite à une publicité, par exemple) pour passer commande, par opposition à la télévente sortante où l'entreprise démarche le client.