L'essentiel
- Reconnaissance de la fidélité ou de la valeur financière du client.
- Accès à des avantages exclusifs (services, prix, avant-premières).
- Objectif de rétention pour éviter que le client ne parte à la concurrence.
Définition
Un client privilégié est un acheteur qui reçoit un traitement de faveur de la part d'une enseigne ou d'une banque en raison de sa fidélité ou de l'importance de ses dépenses. C'est un peu comme le client régulier d'un café à qui le serveur réserve sa table préférée sans qu'il ait besoin de demander.
Origine du terme
Le terme vient du latin cliens, désignant une personne sous la protection d'un patron, et de privilegium, qui signifie une loi particulière accordée à un individu. Dans le commerce moderne, cela désigne l'accès à un statut supérieur au reste de la clientèle.
Exemple concret
- Un voyageur fréquent qui bénéficie d'un accès gratuit aux salons VIP des aéroports grâce à sa carte de fidélité.
- Un client bancaire qui dispose d'un conseiller dédié et de frais de gestion réduits.
- Un consommateur invité à des ventes privées exclusives avant le lancement officiel des soldes.
Comment ça se calcule
Ce concept est omniprésent dans le marketing de fidélisation (CRM), le luxe, l'hôtellerie et les services financiers. Il permet aux entreprises de segmenter leur base de clients pour concentrer leurs efforts sur ceux qui génèrent le plus de valeur.
Causes
Pour une entreprise, il est crucial de tenir ses promesses : un avantage annoncé doit être délivré sans friction. Il faut aussi veiller à ce que le sentiment de privilège soit réel (personnalisation) et non perçu comme une simple promotion déguisée.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Si vous débutez en gestion commerciale, gardez en tête la règle des 80/20 (loi de Pareto) : souvent, 20 % de vos clients (les privilégiés) réalisent 80 % de votre chiffre d'affaires. Chouchouter cette catégorie est donc une priorité stratégique.
Questions fréquentes
Comment devient-on un client privilégié ?
Généralement en franchissant un seuil de dépenses annuel ou par une ancienneté significative auprès de la marque.
Est-ce la même chose qu'un client VIP ?
Oui, dans le langage courant, les deux termes sont interchangeables, bien que 'privilégié' soit parfois lié à un programme de fidélité structuré.