L'essentiel
- La qualité est invisible avant l'acte d'achat.
- La confiance et la réputation remplacent l'examen direct du produit.
- L'expérience de consommation est le seul juge final de la valeur.
Définition
C'est un bien ou un service dont vous ne pouvez pas connaître la qualité réelle simplement en l'observant en magasin. Sa valeur et ses performances ne se révèlent qu'une fois que vous commencez à le consommer ou à l'utiliser. C'est un peu comme une pastèque : vous ne saurez si elle est sucrée qu'après l'avoir entamée.
Origine du terme
Locution descriptive française utilisée en économie de l'information. Elle est la traduction du concept de experience good (bien d'expérience), introduit par l'économiste Philip Nelson dans les années 1970 pour distinguer les types de produits selon la facilité qu'a le consommateur à obtenir des informations sur eux.
Exemple concret
- Un repas au restaurant : vous ne connaissez le goût et la qualité du service qu'une fois à table.
- Un séjour à l'hôtel : le confort du lit et le calme de la chambre ne sont vérifiables qu'après y avoir passé la nuit.
- Un logiciel informatique : son ergonomie et son absence de bugs se découvrent à l'usage quotidien.
Comment ça se calcule
Ce concept est central dans le marketing et la publicité. Puisque le client ne peut pas juger par lui-même avant d'acheter, l'entreprise doit investir dans sa réputation, obtenir des certifications ou proposer des essais gratuits pour réduire l'incertitude de l'acheteur.
Causes
Pour les entreprises, il est recommandé d'utiliser des signaux de qualité comme des garanties de remboursement ou des avis clients certifiés. Pour le consommateur, la méfiance est de mise : il est préférable de se fier aux recommandations de tiers indépendants plutôt qu'à la seule promesse du vendeur.
Notions liées
À ne pas confondre
Conséquences
Pour bien comprendre ce concept, demandez-vous toujours : 'Puis-je tester toutes les caractéristiques de cet objet en restant dans le rayon du magasin ?'. Si la réponse est non, vous êtes face à un produit de qualité vérifiable après l'achat.
Questions fréquentes
Quelle est la différence avec un produit de recherche ?
Un produit de recherche (comme une table) s'évalue avant l'achat par ses dimensions ou sa couleur, tandis qu'un produit de qualité vérifiable après l'achat nécessite une utilisation réelle.
Pourquoi ces produits sont-ils risqués pour le client ?
Parce que le client paie avant de savoir si le produit répondra vraiment à ses attentes, ce qui crée une asymétrie d'information au profit du vendeur.